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Communication de conférence
Garanties de services : Proposition d’une typologie opératoire et premières applications opérationnelles
in 19è Congrès de l'AFM, Association Française de Marketing, Tunis, mai 2003 2003 - 16 P.
La littérature sur les garanties de services est dominée par le modèle de Hart (1988) dénommé garantie de satisfaction inconditionnelle. Cet article propose, à partir de l’analyse de 30 garanties françaises, un modèle alternatif plus complet sous la forme d’une typologie de garanties dont les applications marketing apparaissent nombreuses.
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