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Omnichannel branding
in Economia & Management, 5-6
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Nel contesto attuale, le aziende e i clienti hanno a disposizione una molteplicità di touchpoint e canali, fisici e virtuali. Si rende pertanto necessario per le imprese adottare una prospettiva di omnichannel management: una gestione sinergica dei numerosi canali e touchpoint, al fine di migliorare l’esperienzialità del cliente e ottimizzare la performance. Una ricerca svolta su un campione di dieci imprese italiane, sia operatori tradizionali sia pure player di diversi settori, ha studiato
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come il concetto di omnicanalità sia declinato nei diversi contesti, a livello strategico, organizzativo, di channel mix, di customer journey e di KPI impiegati. Le imprese più avanti nell’integrazione dei canali secondo la logica omnichannel sono quelle che hanno sviluppato e attivato un numero più elevato di canali e touchpoint; che hanno investito maggiori risorse cumulate e intrapreso il percorso dell’integrazione dei canali da più tempo; che presentano una struttura organizzativa orientata all’obiettivo; che hanno formalizzato il processo strategico; e che presentano un brand system integrato.
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