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La qualité de service contenu et modes d'évaluation

Bréchignac-Roubaud, Béatrice. Membre de l'équipe de recherche ; Arnaud, Jean-Michel (19..-....) - chef d'entreprise. Membre de l'équipe de recherche ; Groupe ESC Lyon (1979-1998). Éditeur scientifique ; Institut de recherche de l'entreprise (Ecully, Rhône). Directeur de recherche

Voir la collection «Cahiers de recherche»

Ce document de recherche a pour objet de proposer un modèle conceptuel de la qualité de service dans le champ des services aux entreprises. Les résultats exposés ici sont issus d'une recherche effectuée auprès de 342 entreprises clientes de prestataires de services. Ce modèle permet de mettre en évidence : l'identification de variables influençant et/ou déterminant les attentes et les perceptions du client vis-à-vis du service, la validation dans le champ des services aux entreprises d'un ... processus d'évaluation de la qualité de service sur la base d'une comparaison attentes perceptions, l'existence de quatre dimensions de la qualité de service, l'explication de différents contenus de la qualité de service par pondération de ces dimensions, l'existence nécessaire d'éléments de référence du processus de comparaison (éléments financiers de la solution et valeur ajoutée de la solution)

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